L'IA au service de la Relation Client

L’intelligence artificielle est-elle bien perçue par les clients ?

Thierry Spencer : L’Intelligence artificielle générative, pour parler de la partie la plus visible ou la plus sensible de cette technologie a pris une dimension planétaire et massive. L’adoption rapide de ChatGPT, pour ne citer que la plus connue, s’explique par le bénéfice immédiat perçu par les clients qui sont désormais une grande majorité à penser que l’IA peut créer des expériences d’assistance plus personnalisées et plus efficaces.

Les consommateurs de nombreux pays sont enthousiasmés par la perspective d’utiliser l’IA générative pour rédiger, affiner, résumer et modifier du contenu. Pour les clients, selon le récent Observatoire des services clients de BVA pour Elu service client de l’année, « analyser rapidement votre demande pour la diriger vers le bon service » (96%), « aider à la prise de décision des conseillers » (93%) et « aider à la qualité des réponses par écrit » (93%) sont les 3 initiatives jugées les plus utiles s’agissant de l’intelligence artificielle générative⁽¹⁾.

Si des clients peuvent avoir des réserves sur l’exploitation de leurs données ou la complexité de certaines interfaces, ils sont prêts à accorder leur confiance aux outils numériques qui leur apportent une meilleure résolution de leur problème et une plus grande autonomie pour gérer les questions à faible valeur ajoutée. C’est ce que nous apprend l’ACSEL dans son dernier Baromètre de la confiance des Français dans le numérique : 46 % des Français n’ont jamais eu autant confiance dans le numérique, soit 9 pts de plus qu’en période précovid⁽²⁾.

Les outils que le client utilise chaque jour supposent la confiance, et l’intelligence artificielle qui guide le client dans ses choix et lui facilite la vie est rapidement adoptée par la masse. Dès que l’intelligence artificielle procure des bénéfices immédiats, elle est adoptée. Le client sera confiant a priori mais ses préoccupations seront à la hauteur de son enthousiasme !

Au sein des entreprises, comment estimez-vous la maturité dans les usages de l’intelligence artificielle ?

Thierry Spencer : Je dirais que les professionnels font face à 2 grands défis.

Le premier défi est celui de l’adoption en interne de la technologie. Le sondage réalisé à l’occasion du salon All4Customer Paris nous apprend que 86% des professionnels pensent que les outils de gestion de la relation client ont beaucoup évolué, mais 36% déplorent que l’évolution de ces technologies en rend plus difficile la gestion. L’intelligence artificielle, comme beaucoup d’autres technologies, peut apporter lors de sa mise en place une couche de complexité à la gestion quotidienne de la relation client. Plus les collaborateurs seront sensibilisés aux bénéfices, plus ils seront formés aux nouveaux usages et plus cette adoption sera rapide et efficace.

Les professionnels répondants au sondage All4Customer Paris sont 59% à penser que les collaborateurs de l’entreprise n’ont pas les compétences nécessaires pour faire face aux progrès de la technologie et c’est bien un des sujets sensibles : l’adoption par les collaborateurs, et la vitesse de celle-ci comparée à l’évolution de la technologie.

A cette adoption lente par un déficit de compétence s’ajoutent les inquiétudes – légitimes – des collaborateurs : 42% des professionnels pensent que l’IA générative type ChatGPT est la source de beaucoup d’anxiété même si 45% en tirent déjà profit car elle améliore l’expérience collaborateur (80%) et client (75%).

Il est donc acquis, en lisant ces résultats, que grâce à l’IA générative, nous sommes à l’ère du collaborateur augmenté. C’est ce dont témoignent déjà depuis quelques années beaucoup de professionnels : l’intelligence artificielle est exploitée au bénéfice des collaborateurs et par voie de conséquence au bénéfice des clients.

Le second défi est celui de l’équilibre entre l’humain et le digital. 41% des professionnels déclarent qu’ils n’ont pas trouvé le bon équilibre entre la relation humaine et les interfaces digitales. C’est la grande question du moment : comment doser les canaux de contact, comment affecter sa masse salariale et ses investissements dans les prochaines années ? Quel sera le poids du self-care vs la relation humaine dans les échanges entre les clients et les entreprises ?

L’équilibre humain/digital est le plus grand challenge auquel doivent faire face les entreprises. Trop d’entreprises opposent l’humain et le digital, n’abordent pas sereinement ce thème avec les collaborateurs et n’ont pas de vision sur ce sujet capital qui va affecter l’avenir de leur relation client. Il est urgent selon moi de se projeter dans le futur, formuler une stratégie claire et raisonnée à ce sujet plutôt que d’être en position de suiveur.

Les clients adopteront toujours beaucoup plus rapidement les nouvelles technologies que les entreprises et leurs collaborateurs. Il faut non seulement faire preuve de davantage de flexibilité, mais également de courage et d’enthousiasme. Du courage pour investir sur des canaux de contact, abandonner d’autres, tester de nouvelles approches, se tromper, s’ajuster et s’améliorer sans cesse. De l’enthousiasme face à ces nouvelles technologies et leurs bénéfices avérés pour le client et pour le collaborateur.

Il faut penser l’intelligence artificielle comme un enrichissement de la relation, le chemin le plus sûr pour permettre aux collaborateurs de se concentrer sur la relation humaine à forte valeur ajoutée.