Pilotage d'un centre de contact virtuel : les 5 éléments à mettre en place

1. Un équipement digital performant

Privilégiez le centre de contact omnicanal 100% cloud :

• Le Cloud centralise et redistribue l’information omnicanale en temps réel –interactions clients vocales et écrites (voix, emails, réseaux sociaux, chat…).


• La solution SaaS est facile à mettre en place, simple et rapide à prendre en main : pas d’installation sur PC ni sur site, utilisation intuitive… votre équipement est prêt à l’emploi.


• L’environnement Cloud sécurisé protège vos données clients.


• Votre solution SaaS est mise à jour automatiquement : vous exploitez les dernières innovations en date.

Exploitez les outils d’intelligence artificielle innovants : 

RPA, chatbot, serveur vocal interactif… ces nouvelles technologies, basées sur l’IA, optimisent la gestion de votre centre de contact virtuel.

Le chatbot répond à vos clients sur les chats, le voicebot répond aux appels sur vos serveurs vocaux interactifs : les robots de discussion, dopés à l’IA, comprennent les requêtes clients. Ces agents conversationnels intelligents sont capables de répondre aux requêtes simples et redirigent le client vers le téléconseiller compétent et disponible en cas de requête complexe.

Vous désengorgez votre centre de contact grâce au self-care, vos ressources sont optimisées. Résultat : l’automatisation des tâches simples vous fait gagner en productivité.

2. L'analyse prédictive pour planifier vos ressources

En tant que manager, la bonne gestion de vos ressources est indispensable pour réduire vos coûts tout en garantissant la continuité du service client. Pour faciliter le pilotage à distance de votre centre de contact virtuel, utilisez un WorkForce Management (WFM) performant.

Les avantages à tirer du WFM : 

• Vous utilisez l’analyse prédictive pour anticiper le niveau d’activité de votre centre de contact. Vous êtes informé en amont des pics d’activité de votre service client : vous mettez sereinement en place les ressources humaines nécessaires pour maintenir le service, vous n’êtes pas dépassé.


• Les données du WFM vous permettent de planifier vos ressources non seulement en fonction des prévisions d’activité, mais aussi eu égard à la disponibilité de vos téléconseillers quel que soit leur lieu de travail. Les paramètres de durée contractuelle de travail et de compétences sont pris en compte pour assigner à vos collaborateurs les bonnes tâches au moment d’élaborer les plannings. 

Grâce à un bon WFM, vous êtes réactif pour ajuster vos effectifs au fil de l’activité du centre de contact : vous disposez toujours du juste nombre de ressources humaines, compétentes, au bon moment. L’ultra-disponibilité de votre service client améliore le taux de satisfaction et l’ajustement adapté de vos ressources humaines réduit vos coûts.

Combinez WFM et outils de self-care type chatbots : 

Dans un contexte où le contact se digitalise massivement, votre centre de contact peut vite se trouver surchargé.

Le WFM vous permet de planifier facilement et efficacement vos ressources humaines : vous maintenez un contact « humain », indispensable à l’heure de la dématérialisation.

Vous exploitez les agents conversationnels intelligents pour automatiser les requêtes simples. L’alliance du robot et de l’humain est essentielle pour remplir votre objectif de continuité d’activité à un coût optimal.

3. Des statistiques pour mesurer votre performance

Pour piloter votre centre de contact virtuel, vous devez accéder instantanément à l’ensemble de la data nécessaire, structurée de manière claire pour accélérer vos prises de décisions : sur votre plateforme de reporting, vous visualisez immédiatement vos indicateurs clés, vous supervisez la relation client sur la base de statistiques à jour en temps réel.

Parmi les éléments à mettre en place dans le cadre de votre digitalisation, pensez tableau de bord.

• Le critère du temps réel : votre tableau de bord doit remonter instantanément les informations et générer les statistiques en temps réel.


• Le critère de l’ergonomie : l’interface doit être conçue de manière à être facilement lisible, pour vous permettre d’exploiter la data.


• Le critère du collaboratif : vous partagez votre tableau de bord en quelques clics, en filtrant les données à diffuser en fonction de leur degré de confidentialité.


• Le critère de la personnalisation : pour s’adapter à votre usage propre, personnalisez la plateforme de suivi de manière à mettre en évidence les informations importantes pour votre activité (aperçu du statut de vos téléconseillers, création d’alertes…). Personnaliser le design de la visualisation permet en outre d’adapter votre interface de supervision en fonction de vos préférences.

4. Les bonnes pratiques et outils de supervision de vos téléconseillers

La performance de votre centre de contact est directement dépendante de la performance de vos collaborateurs ! Pour monter en puissance : mesurez les performances individuelles, fixez et communiquez des objectifs.

• Utilisez un outil collaboratif pour partager en temps réel vos indicateurs clés. Avec une vision sur les KPI, la motivation de vos équipes croît. Chaque collaborateur est en outre en mesure de suivre son avancée jusqu’à atteindre les objectifs : il adapte efficacement ses actions à mesure de l’évolution des KPI.


• Évaluez vos téléconseillers à distance, pour mesurer (et améliorer) la qualité de la relation client. Le Quality Monitoring et le Speech Analytics, outils nés de l’IA, analysent automatiquement le sentiment client au moment de leur contact avec vos agents – sur la base du ton des interactions vocales et écrites, notamment grâce à l’identification des mots-clés pertinents. En exploitant ces résultats sur la base d’un reporting automatisé, vous améliorez l’expérience client.

5. La gamification pour animer vos équipes

Animer vos équipes à distance requiert une touche de créativité, elle doit vous permettre :

• D’enrichir l’expérience collaborateur et de favoriser la motivation des équipes
• De développer les compétences, d’identifier les axes d’amélioration
• De diffuser rapidement les informations (nouveau process, nouvelle norme…)
• De remplir vos objectifs

La gamification adresse tous ces enjeux ! Il s’agit de mettre en place des outils d’animation ludiques : quizz et Q&A, scénarios de jeux avec niveaux à déverrouiller, challenges individuels et collectifs… tous ces outils favorisent la motivation, et stimulent l’apprentissage. 

Illustration : vous créez un scénario de jeu immersif, avec customisation du thème de l’interface du téléconseiller. Le but du jeu : conquérir des pays. La règle du jeu : 1 objectif chiffré atteint (exemple : réduire la durée moyenne de traitement d’un appel) = 1 pays. À mesure que le téléconseiller avance dans sa conquête, il gagne des points. Une fois l’objectif ultime atteint, il obtient une récompense qui apparaît sur son interface sous forme de badge ou de médaille. Chaque agent peut visualiser les avancées de ses collaborateurs, pour augmenter encore la motivation.

Découvrez comment la solution GCC de SFR Business vous aide à exploiter la gamification pour piloter votre centre de contact virtuel.