Centre d'appels ou serveur vocal interactif : priorité à la relation client

Quel rôle joue le téléphone parmi les outils de gestion de la Relation client ?

Les entreprises mettent plus que jamais la gestion de la relation client au cœur de leur stratégie (BtoB ou BtoC), et y voient un élément moteur pour leur croissance.

De fait, le premier média de la relation client est désormais le mail, mais les utilisateurs, particuliers ou entreprises, plébiscitent encore l'usage du téléphone dans la majorité des cas pour entrer en contact avec l'entreprise ou le service de leur choix.

Les canaux de communication utilisés par les consommateurs pour contacter les services clients sont de plus en plus variés : email, formulaire contact, messagerie et chatbot, application, etc. C’est pourquoi on observe un recul du pourcentage de clients utilisant le téléphone (de 80% en 2011, il était de 55% en 2020). Toutefois, lorsqu’on prend en compte le “click-to-call”, le téléphone demeure le canal privilégié, devant tous les autres canaux.⁽¹⁾

Serveur vocal interactif, centre d'appels, quels sont les nouveaux outils de gestion de la Relation client ?

Il existe un ensemble varié d'outils de gestion de la Relation client, à la fois simples d'utilisation, performants, et qui intègrent des solutions techniques complémentaires.

Parmi les outils d'accueil ou de gestion des appels entrants, on peut citer les Numéros spéciaux (Numéro vert, par exemple), le Centre d'appels (ou Centre de contacts virtuel ou CAV) et le Serveur Vocal Interactif (SVI). 

Rappelons qu'un Serveur Vocal Interactif permet un traitement intelligent des appels entrants, avec ou sans diffusion de messages préenregistrés.

Qu'apportent un Serveur Vocal Interactif (SVI) et un Automatic Call Dispatch (ACD) ?

Soulignons d'abord qu'il est possible de faire cohabiter un accueil téléphonique « humain » avec un Serveur Vocal Interactif : chacun correspond à des besoins spécifiques dans la gestion de la relation avec le Client.

L'avantage du SVI, lorsqu'il dispose des fonctions de la distribution automatique des appels entrants (Automatic Call Dispatch), est de s'adapter aux fluctuations des effectifs de l'entreprise. Déplacements professionnels, réunions, RTT, congés... le système tient compte des contraintes de chacun, planifiées ou non, et oriente les appels en conséquence.

Opter pour un serveur vocal de ce type, c'est l'assurance de ne perdre aucun appel client. On est également sûr que chaque client aura au téléphone un interlocuteur compétent pour répondre à ses besoins. 

Rappelons enfin qu'un Serveur Vocal Interactif permet un traitement intelligent des appels entrants, avec ou sans diffusion de messages préenregistrés.

Quels sont les avantages des Centre d'appels virtuels ou de Serveur vocal interactif ?

Les Centres d'appels virtuels sont des services hébergés par un prestataire tiers. Ces solutions de gestion de la relation client, proposées aux entreprises, petites ou grandes, leur permettent de s'affranchir complètement du déploiement et de la maintenance de ces équipements sur leurs sites. Avec un serveur vocal ou un centre d'appels, l'entreprise n'a pas besoin d'investir.

Autre avantage d'un serveur vocal ou d'un centre d'appel : chaque entreprise réalise des économies financières et énergétiques en partageant ainsi des infrastructures mutualisées, sécurisées et optimisées par des experts du métier. C'est aussi le moyen pour une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier. Chacune d'entre elles dispose d'un extranet afin de paramétrer le routage des appels entrants et d'analyser les statistiques de son accueil en exploitant les bons KPI.

L'extranet est personnalisable et simple à gérer, sans forcément recourir au prestataire. Quant à la connexion d'un serveur vocal interactif ou d'un centre d'appels avec les éventuels logiciels de gestion de la relation client (Customer Relationship Management ou CRM) exploités par l'entreprise, elle est parfaitement envisageable.