Les 5 bénéfices de l'intelligence artificielle pour votre service client

1 - Optimiser la gestion de vos ressources

Les chatbots et les voicebots sont des “robots de discussion” qui s’appuient sur l’intelligence artificielle pour comprendre les requêtes de vos clients et leur répondre. Les chatbots répondent aux demandes textuelles, en “chat” sur les sites web ou sur les applications mobiles, ou sur les messageries instantanées telles que Messenger ou Whatsapp par exemple. Les voicebots répondent sur des serveurs vocaux aux appels de vos clients. 

Disponibles 24/7 en self service, ces agents conversationnels adressent plusieurs objectifs et jouent un rôle clé dans la stratégie de relation client :

• Offrir une assistance immédiate, sans attente, aux clients qui en ont besoin


• Evaluer la complexité de la demande, et rediriger le client vers un conseiller si sa situation l’exige


• Traiter des tâches simples : apporter des réponses aux interrogations des clients, procéder à une authentification, effectuer automatiquement des opérations… 


• Répondre au désir croissant d’autonomie des clients : plutôt que de contacter un conseiller, de nombreux clients privilégient une solution simple et rapide pour résoudre leur problème.

2 - Optimiser la performance des téléconseillers

De nouvelles technologies basées sur l’intelligence artificielle permettent d’améliorer la qualité de votre service client. Dans une démarche d’amélioration continue, il est important qu’un superviseur analyse la performance des téléconseillers.

Utiliser un outil de “Sentiment Analysis” est incontournable pour mesurer à grande échelle la qualité des services délivrés. Le principe est simple : analyser automatiquement toutes les interactions vocales et textuelles menées avec les clients pour catégoriser les mots clés, mesurer le sentiment client au cours de la conversation en décelant les moments de ressentis positifs du client, ou bien les hésitations, les moments de silence qui indiquent un climat d’échange moins positif.

Il devient ainsi possible d’observer les récurrences pour identifier les dispositifs efficients, ou à l’inverse les situations qui posent problème. 

Le superviseur peut alors facilement adapter le discours des téléconseillers en généralisant les bonnes pratiques ou rectifier les scripts inadaptés, tout en accompagnant les collaborateurs dans la gestion émotionnelle de certaines situations. De quoi améliorer la gestion des contacts entrants et sortants.

3 - Personnaliser la relation client

Le potentiel d’un outil de “Sentiment Analysis” ne s’arrête pas à l'évaluation de la performance de votre service client. Il vous aide aussi à mieux connaître vos consommateurs ! L’intelligence artificielle permet par exemple de détecter leur degré d’enthousiasme envers vos différents produits / services. 

Dans le même esprit, un outil de text mining vous permettra d’analyser toutes les interactions textuelles pour améliorer votre connaissance client. Comprendre ce que pensent réellement les consommateurs de votre entreprise n’a jamais été aussi simple ! Ces informations sont ensuite renseignées dans votre CRM.

Il devient alors possible de personnaliser la relation client d’une manière jusqu’ici inégalée. Les téléconseillers peuvent très facilement adapter leurs discours et détecter les besoins des prospects et des clients grâce à ces informations. Le nombre d’opportunités de ventes s’en retrouve décuplé.

Chatfuel et Watson d'IBM sont deux exemples de plateformes d'intelligence artificielle qui permettent de personnaliser profondément la relation client. Avec leur capacité à concevoir des chatbots intelligents, ces outils offrent un niveau de personnalisation sans précédent dans les interactions avec les clients.

Chatfuel, par exemple, est particulièrement apprécié pour sa facilité d'utilisation et sa capacité à créer des chatbots interactifs pour Messenger, sans nécessiter de compétences en codage. Ces chatbots peuvent être configurés pour répondre à des questions spécifiques, fournir des informations personnalisées en fonction des besoins du client et même gérer des transactions.

D'un autre côté, Watson d'IBM, grâce à son puissant système d'apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel, peut analyser et interpréter les demandes des clients avec une précision exceptionnelle. Il peut fournir des réponses ultra-personnalisées, tenant compte du contexte et de l'historique des interactions précédentes, ce qui donne au client l'impression d'interagir avec un véritable conseiller.

Parmi les clients français d'IBM, on peut ainsi citer le Crédit Mutuel, la Bred ou Generali, notamment.¹

4 - Perfectionner votre stratégie omnicanale

Il existe de nombreux points de contact entre votre entreprise et les consommateurs. Site web, email, téléphone, messageries instantanées, réseaux sociaux, … Il est important de proposer la même qualité de service sur tous ces canaux.

L'intégration de chatbots pilotés par l'intelligence artificielle, ou IA chatbots, ainsi que de voicebots, dans votre stratégie de service client représente un levier majeur d'innovation. En y ajoutant des outils avancés tels que le text mining et l'analyse des sentiments, vous équipez votre entreprise de la capacité à enregistrer, analyser et interpréter chaque interaction entre votre entreprise et le consommateur.

Cette approche englobe tous les canaux que le consommateur pourrait utiliser pour entrer en contact avec vous, que ce soit via des appels téléphoniques, des e-mails, des médias sociaux ou même des interactions en direct sur votre site web.

Ces outils d'IA, en particulier les IA chatbots, ne sont pas seulement capables d'interagir avec les clients en temps réel, mais peuvent également extraire des informations précieuses de ces interactions. Cela offre une occasion unique d'améliorer constamment l'expérience client, de personnaliser l'interaction avec chaque client et de gérer efficacement les problèmes.

L'importance de ces outils se manifeste également dans le domaine de la fidélisation des clients.

Grâce à la capacité d'analyser et de comprendre les comportements, les préférences et les émotions des clients, ces outils offrent des opportunités inégalées pour créer des expériences personnalisées, susciter l'engagement des clients et, en fin de compte, les fidéliser. En capitalisant sur la technologie de l'IA, vous pouvez construire et renforcer des relations solides et durables avec vos clients, tout en améliorant leur satisfaction et leur fidélité à votre marque.

En analysant le taux de satisfaction client et les frictions inhérentes à chaque canal de communication, vous pourrez distinguer les points forts et les points faibles de votre stratégie omnicanale. Cela vous permettra de renforcer votre performance sur chaque canal, mais aussi d’améliorer la cohérence globale de votre service client.

Ces outils vous aideront à identifier les consommateurs qui discutent de votre marque sur les réseaux sociaux, sans directement s’adresser à vous. Vous pourrez ainsi détecter les internautes qui se plaignent publiquement de votre marque, et leur apporter des solutions… mais aussi découvrir de nouvelles opportunités de vente.

5 - Equiper vos téléconseillers d'un assistant intelligent

Fournir rapidement des réponses précises et pertinentes est un défi quotidien pour les téléconseillers. L’intelligence artificielle peut aider vos équipes à assurer cette mission. Il existe en effet des assistants virtuels qui proposent en temps réel aux conseillers des réponses adaptées à apporter au client.

Prenons l’exemple d’une compagnie aérienne. Un client, dont le vol a été reporté, demande une solution alternative à un agent via un chatbot. L’assistant va analyser cette demande et suggérer en temps réel plusieurs nouveaux vols pouvant satisfaire le client. Le conseiller peut ainsi très rapidement résoudre le problème du client, sans avoir à effectuer lui-même la recherche.

De plus, grâce au machine learning, les bots s’enrichissent de chaque conversation pour proposer des solutions toujours plus pertinentes et personnalisées. Avec en plus le RPA (Robotic Process Automation) qui permet d'automatiser la préparation des réponses client, le téléconseiller, débarrassé de tâches rébarbatives, devient plus productif et plus satisfait de la valeur ajoutée de sa mission.



L'intelligence artificielle offre des avantages indéniables pour l'amélioration de votre service client.

De l'automatisation des tâches répétitives à la personnalisation de l'interaction client, en passant par l'analyse des sentiments et l'optimisation des processus, l'IA peut transformer radicalement votre approche de la relation client. Elle ouvre la porte à des opportunités sans précédent pour améliorer l'efficacité, la satisfaction et la fidélisation des clients.

Cependant, pour naviguer efficacement dans ce paysage technologique en constante évolution et tirer le meilleur parti des outils d'IA, il est essentiel de s'entourer d'experts et de choisir un prestataire de haut niveau. La complexité de l'IA et les défis qu'elle présente, notamment en termes de respect de la vie privée et de sécurité des données, nécessitent des compétences spécifiques et une expertise approfondie.

Un bon prestataire sera non seulement en mesure de vous aider à comprendre et à exploiter les outils d'IA les plus appropriés à votre situation, mais il pourra également vous accompagner dans la mise en place de stratégies de fidélisation des clients basées sur l'IA et dans la gestion des défis associés.