Relation client : point de vue d'expert

L'intelligence artificielle est aujourd’hui un atout incontournable pour la performance des services client. En effet, toutes les nouvelles technologies de la relation client s’appuient sur l’IA : selfservice, Robotic Process Automation (RPA), text mining, sentiment analysis… Comment ces outils sont-ils concrètement exploités au sein des centres de contact ? Découvrez les 5 façons d’utiliser l’IA pour booster votre relation client !

Agilité, réduction des coûts, disponibilité du service à tout moment, personnalisation de l’expérience client... : les atouts de la virtualisation des centres de contact sont nombreux et l’objectif est simple : accorder à vos clients toute la place qu’ils méritent. Mais au fait, la virtualisation des centres de contacts, qu’est-ce que c’est ? Retour sur un phénomène incontournable qui a commencé dans les années 2000 et qui continue de prendre de l’ampleur à l’heure du Cloud et de l’Intelligence Artificielle.

La relation client a considérablement évolué ces dernières années afin de s’adapter aux nouveaux modes de consommation et aux nouveaux modes de travail collaboratif. Pour répondre à ces enjeux, la virtualisation des centres de contact est incontournable : exit le traditionnel plateau de centre d’appels, place au travail à distance !

Pour mesurer la performance de votre Centre de Relation Client, il faut non seulement choisir les bons KPI, mais aussi croiser les données. DMT, FCR, NPS… quels KPI utiliser ? Comment faire interagir indicateurs quantitatifs et qualitatifs dans votre stratégie omnicanale ? Réponses…

Les numéros spéciaux ou SVA (Services vocaux à valeur ajoutée) occupent une place importante dans le quotidien des consommateurs, que ce soit pour obtenir des informations pratiques, échanger avec un conseiller clientèle, bénéficier d’un service de sécurité ou participer à des jeux concours. Les entreprises peuvent utiliser en toute sérénité un numéro SVA – un numéro unique, facile à retenir, à un tarif connu quelle que soit l’origine de l’appel, et bénéficier d'une joignabilité mieux pilotée.

À l'heure de la multiplication des canaux de communication, les entreprises doivent rapidement s'adapter si elles ne veulent pas rater le train déjà en marche. Avec l'évolution des usages et des technologies (explosion des ventes de smartphones, réseaux de plus en plus performants, etc.), les moyens de joindre une entreprise se sont diversifiés.

Longtemps réservée aux grosses structures, la gestion de la relation client est aujourd’hui à la portée de toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur domaine d’activité. Elles disposent à présent de tous les outils pour automatiser et rationaliser la gestion des interactions avec leurs clients, afin de booster leur business.