7 façons d'améliorer la satisfaction client

1. Suivez vos KPI et fixez des objectifs

 C’est la base de votre stratégie : en vous appuyant sur des indicateurs, vous êtes en mesure de mesurer votre progression, et d’adapter vos actions : 

• KPI : exploitez efficacement les nouveaux KPI de la relation client.


• Tableau de bord : votre interface de supervision doit vous offrir une visibilité  en temps réel de toutes les données pertinentes pour votre activité.


• Analyse des données : grâce à l’analyse automatisée de vos indicateurs et une grille d’évaluation de la satisfaction client, vous pouvez fixer des objectifs pertinents.

2. Développez une approche Customer Centric

En 2021, on ne cherche plus à « pousser » le produit mais à être à l’écoute des clients. L’approche customer centric est au cœur de votre centre de contacts. Exemples :

• Les millennials sont votre cible de clientèle ? Aficionados des réseaux sociaux, ils veulent communiquer avec vous sur WhatsApp et Facebook Messenger. Soyez réactif sur ces canaux : réduire le délai de réponse sur ce point de contact doit être inscrit parmi vos objectifs phares.


• Un client joint le SAV à plusieurs reprises ? Ne le laissez pas de côté. Prenez le temps de comprendre ses difficultés ou réclamations, et revenez vers lui sans délai, avec une solution personnalisée.

3. Collectez les avis clients

Collecter les avis clients est un essentiel pour améliorer la satisfaction. Il y a de nombreuses manières de s’y prendre : 

• Prenez le sentiment client « à chaud », en post-interaction (appel, chat, email…). L’évaluation à ce stade est simple : un système de notation de 1 à 5 suffit à mesurer sa satisfaction.


• Consolidez les résultats pour mesurer votre CES (Customer Effort Score). Vous disposez alors d’un indicateur clé : le taux de satisfaction des clients par rapport à leurs attentes.


• En parallèle, vous pouvez utiliser les outils d’IA pour détecter le ressenti client. Le Speech Analytics, par exemple, analyse automatiquement la satisfaction client sur la base du ton de ses interactions avec le conseiller, en identifiant des mots-clés. 

Une fois les données d’avis client analysées, vous planifiez plus facilement les axes d’amélioration stratégiques.

4. Entretenez une relation vertueuse avec vos clients

À l’heure de la virtualisation du centre de contacts, la communication est omnicanale et les points de contact sont nombreux. Soyez réactif sur chacun d’eux : 

• Un commentaire positif sur un réseau social ? Un conseiller doit y répondre rapidement pour remercier le client.


• Une remarque négative sur un forum ? Apportez sans délai une réponse argumentée sur ce même canal, et contactez le client insatisfait en privé pour lui offrir une solution. 

Surveillez attentivement l'e-réputation : vous devez être alerté chaque fois que votre marque est citée sur le web. Vous répondez immédiatement, pour maintenir votre image de marque – et votre taux de satisfaction client.

5. Personnalisez la Relation Client

Collectez et exploitez les données client de manière à établir une relation personnalisée. Exemples :

• Adressez-vous au client en utilisant son prénom ou son nom.


• Le jour de son anniversaire, souhaitez-lui, et offrez-lui éventuellement un cadeau.

Les nouvelles technologies permettent d’aller plus loin dans la satisfaction client : les outils d’IA vous aident à approfondir votre connaissance client, et à personnaliser la relation en fonction de ses attentes. Illustrations :

• Vous enregistrez un segment de clientèle qui privilégie les canaux de communication instantanés ? Les agents conversationnels de type chatbot adressent directement le besoin d’instantanéité et d’autonomie de nombreux consommateurs.


• Un outil de sentiment analysis ou de text mining analyse automatiquement le sentiment client. C’est l’opportunité de détecter par exemple une catégorie de clients insatisfaits, pour mettre en place à leur égard un discours adapté.

6. Consolidez votre relation avec vos clients

Une relation client solide augmente la fidélisation. Concrètement, cela passe par plusieurs actions : 

• Favorisez l’engagement communication personnalisé de vos clients en leur donnant accès à des espaces d’échanges. Les réseaux sociaux sont un support indispensable à cet effet. Les consommateurs s’y expriment librement, et vos conseillers leur répondent promptement. In fine, vous instaurez une communication personnalisée, et vos clients se transforment en ambassadeurs de marque.


• Véhiculez des valeurs fortes via un discours vertueux. Vos conseillers doivent adopter un langage de vérité, en toute transparence. Cette communication accroît le niveau de confiance du consommateur, qui a le sentiment, à juste titre, de s’adresser à un humain sincère et compréhensif.


• Mettez en place un programme de fidélité. Les clients fidèles aiment être récompensés, leur satisfaction croît.

7. Cultivez le management positif

Un conseiller satisfait fait un client satisfait ! Un sourire s’entend au téléphone et place le client dans les meilleures dispositions pour échanger. Alors, comment faire pour s’assurer de la satisfaction de vos conseillers ?

• Valorisez chacun d’eux, en mettant en avant leurs résultats individuels.


• Récompensez les conseillers les plus performants, pour les féliciter mais aussi pour stimuler toute l’équipe en instaurant l’esprit de saine compétition.


• Fixez des objectifs de satisfaction client, et autorisez à vos conseillers l’accès aux indicateurs clés, pour suivre leur progression.