3 conseils pour placer l'expérience client au centre de son entreprise

Définissez des objectifs clairs auprès de vos collaborateurs

Une expérience client réussie démarre toujours par la définition d’objectifs clairs pour l’ensemble des collaborateurs.

Admettons que vous souhaitiez récolter davantage de recommandations de la part de vos clients.  Il convient d’abord de comprendre que la recommandation est le résultat d'une démarche authentique, centrée sur les besoins et usages des clients. 

Votre premier objectif sera donc d’identifier et d’effacer tous les irritants de votre parcours client. En augmentant le taux de satisfaction, vous recevrez davantage de recommandations. 

Votre second objectif sera d’encourager davantage vos clients à donner leur avis et de les récompenser quand ils le feront. 

Autre exemple :  vous souhaitez réduire le nombre d’appels pour soulager votre équipe en charge du support client. Moins il y aura de questions et de doutes, moins il y aura d'appels et mieux vous pourrez traiter les vrais problèmes de vos clients. Votre objectif sera donc de recenser les questions fréquentes et de chasser toutes les zones d’ombres du parcours client. Bien sûr, il est possible d’instaurer des exceptions. Si un profil client - particulièrement rentable - requiert ce point de contact, on ne le lui refusera pas. Il sera alors intéressant de miser sur la qualité et la pertinence des échanges pour augmenter les ventes additionnelles et l'attachement à votre marque.

Mobilisez l'ensemble de votre entreprise

Il n'y a pas de recette unique pour améliorer le pilotage de votre expérience client. Néanmoins, derrière chaque parcours client réussi se cache une composante commune : une équipe. Il est impératif de consulter chaque équipe dans votre démarche d’optimisation : commerciale, marketing, logistique, R&D...

Une innovation doit être adoptée par chaque collaborateur pour se concrétiser. Il convient de partager des objectifs inter-équipes et de bien communiquer pour que chacun contribue à cette cause commune. D’ailleurs, il existe déjà une foule de petites initiatives et d’idées au sein de l'organisation qui ne demandent qu'à être partagées pour prendre vie. N'hésitez pas à mettre vos collaborateurs à contribution : ils ont besoin de s'approprier la démarche. La mobilisation peut se faire à différents niveaux du programme et l'implication opérationnelle peut être occasionnelle, par des mini-séminaires de lancement ou de suivi d'avancement du programme, ou s’inscrire dans la durée. Capitalisez sur vos bonnes pratiques et appuyez-vous sur les éléments moteurs au sein de vos équipes. 

Enfin, il est important de rappeler à votre équipe que nous sommes tous clients ! Cela les aidera à comprendre votre démarche d’optimisation de l’expérience client et permettra de remettre le client au cœur des préoccupations de chacun.

L’omnicanal au centre de la relation client

La grande difficulté d’un projet de Customer Experience Management (CEM) est de savoir comment mesurer l'efficacité de sa démarche. Beaucoup d’entreprises utilisent des métriques en décalage avec la réalité.

À ce stade, il convient de questionner et d’enrichir vos métriques actuelles, puis de les mettre en perspective avec la vision et la perception du client. Pour mesurer la qualité de l'expérience vécue, vous pouvez intégrer des questions Net Promoter Score (NPS), ainsi qu'un Customer Effort Score (CES). Dans une démarche d’amélioration continue, il est intéressant de se focaliser sur des métriques de coûts engendrés par les points faibles de votre expérience client. Voici quelques exemples :

• Combien coûte une réclamation client ?
• Combien coûte un litige avec un client ?
• Combien coûte le recours à une assistance juridique ?
• Combien coûte le fait de monter dans la hiérarchie pour résoudre un problème client ?

Ces métriques vous permettront d’établir vos prochaines priorités en matière d’optimisation et de sensibiliser vos collaborateurs aux conséquences concrètes d'une insatisfaction client. Vous pourrez alors vous fixer de nouveaux objectifs, pour proposer une expérience client toujours plus engageante.