Les communications unifiées font passer votre satisfaction client au niveau supérieur

Les enjeux de la satisfaction client

La satisfaction client se définit par l’adéquation entre les attentes du consommateur et le résultat de son achat effectué auprès de la marque.

En France, 89% des clients ont ainsi changé de fournisseur ou de prestataire après une mauvaise expérience d’achat. Après avoir contacté le service client, ceux-ci attendent une résolution de leur problème dans un délai de 45 minutes.⁽¹⁾

La satisfaction client impacte directement plusieurs aspects primordiaux de l’entreprise :

L’image de marque :

La satisfaction client affecte avant tout l’image et la réputation des marques. 69% des Français⁽²⁾ ont déjà publié un avis sur le web.

Ces avis prennent souvent la forme d’une notation, que ce soit dans les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux ou encore sur les places de marché.

Or, 75% des Français⁽³⁾ déclarent consulter les avis clients régulièrement dans leur processus de décision d’achat. Une mauvaise notation peut considérablement dégrader l’image d’une marque.

À l’inverse, une excellente notation est un gage de sérieux et de fiabilité qui rassure les internautes et améliore la réputation de l’entreprise. Que ce soit sur les moteurs de recherche ou les places de marché, les notations impactent également le référencement de l’entreprise ou de ses produits par rapport à celui de la concurrence.

La fidélisation client :

68% des Français⁽⁴⁾ reconnaissent qu’une expérience d’achat et qu’un service client de qualité permet de les fidéliser plus facilement. Un client ayant apprécié son expérience d’achat et la qualité du produit ou du service reçu sera plus enclin à acheter de nouveaux auprès de la marque et à la recommander.

Plus le taux de rétention des clients est élevé, plus les coûts d’acquisition diminuent. La recommandation des clients, les avis positifs, les ambassadeurs… facilitent aussi la recherche de nouveaux clients.

La performance économique :

Une mauvaise satisfaction client peut donc dégrader considérablement la performance commerciale d’une marque.

À l’inverse, une bonne satisfaction renforce la réputation, accroît son taux de conversion grâce aux avis positifs et facilite la fidélisation. Autrement dit, la satisfaction client est un véritable levier de croissance pour les entreprises : il est donc crucial d’en faire un objectif stratégique.

Comment améliorer l’expérience client de votre entreprise ?

La satisfaction client s’obtient en proposant la meilleure expérience possible, que ce soit avant, pendant ou après l’achat.

La première étape consiste bien sûr à proposer un produit ou un service de qualité : il s’agit là du cœur de toute entreprise.

La seconde étape implique de respecter l’ensemble de vos engagements pris : délai de livraison, politique de retour ou de résiliation, rapidité de remboursement, etc.

Au-delà de ces éléments de base, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client en se concentrant sur la qualité du service client. Il existe une multitude de canaux possibles pour contacter une entreprise afin de lui poser des questions.

Les canaux les plus utilisés⁽⁵⁾ sont l’email (84%), le téléphone (74%), les réseaux sociaux (32%), le chat (29%)… mais aussi la messagerie mobile (22%) et la communauté en ligne (13%).

Le service client doit être omnicanal et de proposer l’ensemble de ces outils, afin d’être facilement accessible, disponible, et de s’adapter aux préférences de communication de chaque client.

Pour assurer la cohérence et pertinence du service client, il est essentiel de regrouper l’ensemble des informations au sein d’une plateforme de communication unifiée.

Cet espace unique, interopérable avec le CRM, centralise l’ensemble des informations du client : moyens de contact, historique d’achat, requêtes envoyées etc.

Ainsi, si un client contacte d’abord l’entreprise sur les réseaux sociaux puis par téléphone, il n’aura pas à redonner l’ensemble de ses informations. Les conseillers pourront suivre plus facilement la demande du client en ayant connaissance des réponses qui lui ont déjà été apportées sur les autres canaux.

Une telle plateforme doit être accessible depuis n’importe quel terminal et lieu de travail. Le conseiller en boutique, le commercial en rendez-vous, le CSM en télétravail… pour améliorer la réactivité globale de l’entreprise.

Cette centralisation des informations facilite la communication interne entre les différents conseillers, mais aussi entre les différents services (commercial, logistique, comptable etc.). Chacun dispose du même niveau d’information, ce qui permet de trouver rapidement les solutions adaptées aux problèmes qui lui sont remontés.

La sécurité des données est une exigence croissante de la part des clients. 45% des clients⁽⁶⁾ déclarent ainsi avoir déjà arrêté de faire appel à une marque à cause de sa mauvaise gestion des données.

Être victime d’une fuite de données dégrade clairement l’expérience client… Il est donc important de sécuriser les données client dans une plateforme chiffrée de bout-en-bout.

Preuve de l’importance de la qualité du service client en matière de satisfaction : 68% des Français⁽⁷⁾ sont prêts à modifier leur avis client si l’entreprise leur répond de manière adaptée.

Le Pack Business Unifié, outil idéal pour accroître la satisfaction client

Afin d’aider les entreprises à fluidifier la collaboration en interne et à proposer un service client optimal, SFR Business a conçu le Pack Business Unifié (PBU). Cette plateforme dispose d’une multitude de fonctionnalités pour améliorer la satisfaction client.

D’abord, PBU comprend une suite d’outils complète pour assurer la communication interne : espaces de travail partagés, visioconférence, messaging, partage de document…

Tous ces outils sont centralisés sur une plateforme unique, afin de faciliter la circulation et la transparence des informations nécessaires à la performance du service client. Le Pack Business Unifié permet ainsi d’orchestrer l’efficacité et la cohérence opérationnelle de l’ensemble des services pour décupler la qualité de l’expérience client.

La plateforme intègre également des services de téléphonie.

Son standard téléphonique virtuel hébergé dans le cloud assure la disponibilité de toutes les fonctionnalités d’un standard téléphonique (musique d'attente, transfert et renvoi d'appels, sonnerie simultanée, Accueil Vocal Interactif…) depuis n’importe quel lieu de travail. Le service client devient ainsi compatible avec le travail hybride.

Les conseillers sont désormais techniquement en mesure de répondre aux clients depuis n’importe quel lieu de travail.

Interopérable avec les différents CRM du marché, le PBU offre à chaque collaborateur un accès permanent à l’ensemble des informations clients, même à distance. Accessible sur tous les terminaux, il permet aux conseillers de répondre instantanément aux besoins des clients dans n’importe quelle situation : une boutique sur une tablette, en déplacement sur un smartphone... Il en découle un gain de productivité conséquent, qui se traduit par une réactivité accrue du service client.


L’ensemble de ces bénéfices font de PBU une plateforme de communication unifiée réellement capable d’améliorer l’expérience client, et donc le niveau satisfaction global.

Puisqu’il serait dommage d'entacher cette satisfaction par une fuite de données, le Pack Business Unifié est sécurisé de bout-en-bout pour protéger les données des utilisateurs.