Pourquoi opter pour un standard téléphonique intégré à une solution de collaboration ?
“Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel”. Depuis plus d’un siècle, le standard téléphonique est un pilier de la communication d’entreprise. Facilitateur de la gestion des appels entrants et sortants, il fait partie intégrante de l’expérience client et améliore l’efficacité opérationnelle.
Mais ce dinosaure de la communication en entreprise est-il devenu ringard ? La réalité est bien différente des idées reçues : au fil des années, le standard téléphonique a su se réinventer pour répondre aux besoins de votre PME. Aujourd’hui, il s’intègre dans des solutions de téléphonie modernes adaptées aux nouveaux défis de la téléphonie et de la collaboration.
Comment le standard téléphonique s’est-il adapté à l’ère du numérique ?
De la mise en relation à la relation client
Les premiers standards téléphoniques sont apparus dans la seconde moitié du 19e siècle aux États-Unis. A cette époque, des opérateurs reliaient manuellement les appels entre les différentes lignes via un tableau de connexions physiques pour les transmettre aux destinataires appropriés.
Puis, de nouveaux systèmes automatisés ont vu le jour, tels que le PABX (Private Automatic Branch eXchange) dans les années 1960, installé directement dans l’entreprise pour gérer les communications internes et externes.
En parallèle, les systèmes hébergés, connus sous le nom de Centrex, offraient aux entreprises une alternative aux systèmes PBX traditionnels en externalisant la gestion de leur standard téléphonique auprès des opérateurs de télécommunications.
Enfin, l’IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange) est arrivé dans les années 1990 avec l'avènement des réseaux IP et des technologies de VoIP (Voice over Internet Protocol).
Les nouveaux enjeux du standard téléphonique
Depuis toujours, le standard téléphonique est un outil de relation client. Il remplit à ce titre plusieurs fonctions : qualification de la demande, réduction du temps d’attente, mise en relation avec le bon interlocuteur, accélération du temps de réponse apporté… Il joue donc un rôle important en matière de satisfaction client.
Les nouvelles technologies ont bouleversé les attentes des consommateurs, qui ont désormais une exigence très forte envers votre PME en matière de réactivité. La fluidité des échanges est donc plus que jamais un enjeu stratégique.
Or, la communication est souvent difficile pour les entreprises qui utilisent une multitude d’outils numériques différents. L’heure est donc à la rationalisation : l’enjeu est désormais d’intégrer le standard téléphonique et les outils collaboratifs au sein d’une même solution pour offrir une expérience cohérente et fluide à vos collaborateurs comme à vos clients.
Le standard téléphonique doit également s’adapter à la démocratisation du travail à distance. C’est pourquoi la tendance est aujourd’hui aux systèmes hébergés dans le cloud.
Pour s’adapter à ces bouleversements, beaucoup de PME souhaitent centraliser l’ensemble de leurs canaux de communication et de collaboration au sein d’une seule et même plateforme.
L’objectif : permettre aux collaborateurs d’une entreprise d’accéder aux solutions de téléphonie comme le standard téléphonique, mais aussi à leur messagerie électronique, aux services de messagerie instantanée, à la visioconférence, au partage de documents, ou encore à la gestion de projet.
Le standard téléphonique pour être plus performant avec vos clients
Les bénéfices d’une solution de collaboration moderne
Une solution de collaboration offre plusieurs avantages concrets pour votre PME :
- La possibilité pour les collaborateurs de travailler à distance : quel que soit le lieu de travail ou l’appareil utilisé, vos salariés peuvent accéder aux informations et aux applications dont ils ont besoin, mais aussi gérer leurs appels et bénéficier du standard téléphonique. Cela permet aussi de travailler plus efficacement : il est par exemple possible de renvoyer un appel depuis le bureau vers un commercial en déplacement ou vers une personne en télétravail.
- Un gain de temps au quotidien : vos équipes n’ont plus besoin de naviguer entre différentes applications pour travailler. Les informations sont centralisées et donc accessibles plus facilement. Cette facilité d’utilisation fait gagner un temps précieux aux collaborateurs et accroît la performance opérationnelle de votre PME.
- Une façon plus intelligente de travailler en équipe : tous les collaborateurs utilisent le même outil. Ils peuvent travailler en temps réel sur un document partagé, coordonner efficacement leurs projets grâce à des fonctionnalités d’attribution des tâches, réfléchir collectivement via des post-it sur un tableau blanc numérique, passer des appels vidéo et partager leur écran à distance… Cela renforce donc l’esprit d’équipe, la créativité et accroît la performance du collectif.
- Une réduction des coûts : une solution de collaboration est plus économique que l'utilisation de plusieurs solutions distinctes : un seul interlocuteur, une seule facturation. En regroupant l’ensemble de vos outils au sein d’une même plateforme, votre entreprise peut également réaliser des économies sur ses coûts d'infrastructure et de maintenance.
- Une meilleure expérience client : il est possible de connecter votre solution de collaboration à votre CRM. Vos collaborateurs peuvent ainsi accéder facilement à l'historique des interactions et aux informations pertinentes lorsqu’ils répondent aux appels des clients. Cela permet au service client de répondre rapidement et avec précision aux demandes de la clientèle, et donc d’améliorer l’expérience client.
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Une expérience de collaboration exceptionnelle, quel que soit votre lieu de travail Découvrez la solution Pack Business UnifiéTranscendez votre standard téléphonique avec des fonctionnalités avancées
Le standard téléphonique intégré à une solution de collaboration est enrichi par une gamme étendue de fonctionnalités avancées. Parmi elles, on peut notamment citer :
- Une installation simplifiée : un standard téléphonique hébergé dans le cloud peut être installé facilement en quelques minutes, contrairement à une installation physique.
- Des mises à jour à distance : puisque votre standard est intégré, les mises à jour sont effectuées directement par l’opérateur. Il s’agit d’un réel avantage par rapport à un standard physique où les mises à jour nécessitent souvent l'intervention manuelle d'un technicien sur site.
- Une gestion simplifiée des lignes téléphoniques : vous pouvez ajouter, supprimer ou configurer vos lignes en autonomie directement depuis votre espace en ligne.
- Une utilisation de la ligne fixe sur les terminaux mobiles : grâce à la softphonie, les collaborateurs en déplacement peuvent désormais recevoir les appels de leur ligne fixe sur leur ordinateur portable ou smartphone.
- Un numéro unique : il permet d’associer un numéro fixe à un numéro mobile. Vos collaborateurs n’ont donc qu’un seul numéro de téléphone à donner à leurs interlocuteurs. Lorsqu’ils reçoivent un appel, tous les téléphones associés sonnent simultanément.
- La messagerie unique : dans le même esprit, les messages vocaux des différents numéros associés sont disponibles sur la même boîte vocale et sont également accessibles par email.
Ces innovations s’ajoutent bien sûr aux fonctionnalités traditionnelles du standard téléphonique, telles que la musique d’attente, le renvoi ou encore le transfert d’appels.