Comment pleinement tirer profit des communications unifiées dans votre entreprise ?

Les solutions de communications unifiées poursuivent un objectif simple : améliorer les interactions en interne, entre les collaborateurs, mais aussi en externe, avec les clients et les fournisseurs.

Une collaboration plus efficace

Les solutions de communications unifiées poursuivent un objectif simple : améliorer les interactions en interne, entre les collaborateurs, mais aussi en externe, avec les clients et les fournisseurs.

Un accès simplifié aux outils et à l'information

Pour les collaborateurs, l’enjeu est d’améliorer l'accès aux applications et aux ressources à tout moment et depuis n'importe quels lieux et terminaux, qu'ils soient fixes ou mobiles. Leur déploiement doit également optimiser les échanges en interne : messages instantanés entre les membres d'une équipe de développement, remontée du dossier client après identification d'un appel, partage de documents au sein d'un groupe projet...

Une relation client renforcée

L'objectif externe est tout aussi essentiel, car il s'agit d'améliorer le service et la satisfaction du client. Là aussi, le développement réussi d'une interface unique sera donc très apprécié des clients et des fournisseurs désireux d'obtenir un contact rapide et pertinent.

Par exemple, un commercial doit pouvoir être joint sur un numéro unique. Dans tous les cas, ce « guichet » vise à réduire les délais de prises de décisions internes et externes.

Une réduction de vos coûts

Enfin, elles participent à la réduction des coûts de gestion et de maintenance grâce à l'intégration de multiples solutions techniques : téléphonie IP, visioconférence, messagerie (email et messagerie instantanée), calendriers partagés…

En centralisant l’ensemble de ces fonctionnalités au sein d’une solution unique, vous évitez des dépenses liées à la multiplication des abonnements, des licences et des infrastructures, tout en optimisant les ressources allouées à la maintenance et au support technique.

D'une manière générale, la mise en place d'une stratégie de communication unifiée visera à améliorer les processus métiers, à gagner en performance et à se positionner sur le terrain de l'innovation.

La mobilité oblige l'entreprise à repenser son monde numérique : du poste de travail du salarié qui tend vers l'ubiquité, avec la tendance forte qu'est le BYOD (« Bring Your Own Device », en français, pour « Apportez Votre Équipement personnel de Communication »), au back-office qui doit réinventer son agilité. Mais votre entreprise est unique, et la myriade de solutions disponibles sur le marché ne facilite pas toujours une prise de décision adaptée.

L’agilité est essentielle dans le déploiement d’un nouvel outil de travail collaboratif : quels sont vos besoins immédiats et quels sont ceux qui peuvent être adressés ultérieurement ? Répondre à cette question vous permettra de simplifier votre approche.

Une fois que vous aurez priorisé vos besoins, voici quelques questions que vous devrez vous poser pour être sûr de faire le bon choix :

• Quelles sont les fonctionnalités dont l'entreprise a vraiment besoin ?
• Quelles options techniques répondent le mieux à ces besoins ?
• Comment ces options s'intègrent-elles à l'infrastructure actuelle ?
• Comment administrer les ressources pour assurer une qualité de service acceptable ?
• Comment gérer efficacement ces options et les faire évoluer ?
• Quelles sont mes exigences en matière de cybersécurité ?

Ces différentes interrogations vous permettront de sélectionner la solution qui conviendra le mieux à vos besoins. Il pourra s'agir d'une application métier, d'une suite bureautique, de la messagerie électronique, d'un portail Web...

Pourquoi faut-il adapter votre réseau ?

La réussite d'une stratégie de communications unifiées repose sur le bon dimensionnement de votre réseau. Vos collaborateurs doivent pouvoir s'appuyer sur des applications performantes en termes de qualité de service, mais aussi de sécurité des données.

L'hétérogénéité des accès sans fil (avec le Wi-Fi et les réseaux télécoms de dernière génération) et filaires (Ethernet, fibre optique...) nécessite la mise en place d'une politique d'identification des connexions très fine.

Votre réseau doit aussi être fonctionnel dans le cas du travail à distance ou en mobilité, depuis la maison en télétravail, chez un client pour un consultant, ou via un espace de coworking.

Le déploiement d'une communication unifiée est un projet qui répond aux besoins des collaborateurs et des clients. Mais s'il est trop ambitieux, ou mal adapté aux spécificités de votre organisation, il peut vite devenir un défi redoutable, voire impossible à relever.

Les objectifs sont en effet multiples. Il est donc impératif d'élaborer une planification très précise afin de réussir l'intégration de ces services dans l'environnement métier de l'entreprise. Établie de façon réaliste, cette feuille de route est la garantie d'une meilleure productivité et de coûts maîtrisés.

Sensibiliser et former vos utilisateurs

Même si les salariés et de nombreux clients connaissent les nouveaux outils de communication mobile, leur maîtrise n'est pas toujours partagée. Un projet de communications unifiées doit être accompagné d'une politique de sensibilisation et de formation de tous les usagers. Sans cette précaution, le déploiement pourrait être retardé par des incompréhensions, la peur de l'innovation ou la crainte de voir sa fonction dévalorisée par le développement d'outils collaboratifs.

Avant le lancement de ce projet, la direction doit en présenter les bénéfices et les différentes phases du déploiement.

Assurer le respect de la vie privée de vos collaborateurs

Les UC sont de puissants outils. Mais leur centralisation et leur intégration au sein du système d'information (SI) de l'entreprise peut amener certains collaborateurs à penser qu'il s'agit d'applications au service d'un Big Brother...

Les entreprises doivent donc répondre à un dilemme. D'un côté, elles séduiront, plus ou moins facilement, les salariés en mettant en avant la personnalisation et la facilité d'usage de ces moyens.

D'un autre côté, elles devront lever toutes les craintes pouvant survenir face à la généralisation d'outils interconnectés entre eux et susceptibles d'interférer avec la vie privée.

Afin de lever toute inquiétude, les sociétés doivent veiller à ce que leurs outils de collaboration soient conformes au RGPD et adopter une charte précise et claire.